蘭州財經大學的領導最近如鯁在喉，罪魁禍首是食堂里的一只包子。11月18日上午，該校一名學生在微博上發布了學校食堂包子上帶有黑點的照片，懷疑那是變質食品。
這件小事發生轉折，是在食堂以涉嫌“誹謗”為由報警、校方也迅速介入之后。博主先是在當日下午刪帖道歉，又在深夜發表長文稱，需要避免“轉發500次”被認定為造謠及其刑事后果，以及“影響我的本科學業”——這被網友解讀為學生受到某種威脅所致。
蘭州財大方面對媒體表示，從沒讓當事學生刪帖、道歉，也從沒施加任何壓力。11月25日，該校發布了當地檢驗所對11月19日抽樣送檢的包子的檢驗報告，結論顯示各項指標都正常。
關于黑點問題，蘭州財大后勤處和食堂管理人員“初步判斷”稱，不勻稱的酵母顆粒蒸熟后使包子看似有霉點，不影響食用——這讓那家酵母生產企業大吃一驚，趕忙派人前來調查，最后否認了學校的說法。直至今日，包子上的黑點，再沒有任何一方給出解釋。
結果，一只小小的包子燃起了“大火”。直面自己的問題有那么難嗎？“傲慢的學校”——時間一天天過去，網上類似的聲音越來越響。不少網友譏諷學校是在“裝聾”。
根據校方的通告，學生“發公開信又自行刪除”被校方認為是引發輿論熱議的關鍵。他們似乎并未意識到，無法把黑點成因解釋得準確科學、令人信服，甚至在未經檢驗的情況下就采用食堂的說法，歸咎于酵母，才是輿論難以平息的根本原因。
事情何至如此？沒有什么深仇大恨，學生反映包子有黑點，如若真是酵母所致，那就經過權威檢驗讓各方無話可說，然后大大方方公示；要是有其他問題，也大可老實承認，有錯認錯。可尷尬的是，沒解答好學生最關心的問題，使得不滿的聲音愈發巨大。
很多管理者心里拗不過的彎是，口口聲聲說服務，可服務對象一發表意見，“服務員”就手忙腳亂甚至大發雷霆，這無異于打自己的臉。
把意見視為洪水猛獸的原因不外乎兩點：一是確實做了虧心事，說不清，道不明，公眾和上層的責問令其理屈詞窮；更多時候，則是嘴上喊著服務，心里還是把自己當“主子”，覺得“下面人”的曝光丟的是自己的面子，毀的是自己的前程，自然急得跳腳。把合理的訴求和自己的面子相對立，管理者處理起事件就可能只顧后者，甚至有意無意壓制前者，從而陷入死循環的境地。
有黑點的包子直接影響到的是食堂就餐者的利益。把問題的成因坐實并杜絕，讓包子重新變得放心，才是負責任的做法，遠比匆忙發聲卻缺乏下文更易得到諒解。
在民主法治框架下，當權者治下不是難管的“刁民”，而是要去兢兢業業服務的對象。放棄對立警覺的姿態，放下脫離群眾的身段，每次曝出問題，大可不必忙著轉過身來對公眾和上級點頭哈腰，卻給真正需要服務的對象留下一個冷漠的背影。
程盟超 來源：中國青年報 （ 2016年11月30日 09 版）
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